Je trouve l’auteur de cet article particulièrement dur avec cette mode de demander aux clients ce qu’ils pensent de leurs achats…
Au contraire de l’auteur, je ne pense pas que les entreprises dissimulent leurs dysfonctionnements car, si elles le faisaient, elles se verraient écrasées par le jeu de la concurrence.
Car le point central réside dans la concurrence : c’est parce qu’elle est devenue exacerbée par le jeu de la mondialisation et de l’Internet, que bon nombre d’entreprises n’ont d’autres choix que de faire des enquêtes de satisfaction, pour essayer de garder leurs clients !
Alors, bien sûr, il y a toujours des brebis galeuses : quand la SNCF se prête au jeu de la consultation client, ça ne trompe et ça n’abuse personne car on sait très bien que, dans ce cas précis, c’est du pur marketing. Mais c’est du pur marketing car la SNCF n’a pas de concurrence dans le transport ferroviaire ! Ainsi, quand on dit à la SNCF qu’il est inacceptable qu’un billet, qui n’a pu être utilisé à cause de grèves, ne puisse donner lieu à dédommagement, on se voit répondre par un refus poli. On est là, dans le marketing pur. Mais ce marketing disparaîtra de lui-même quand viendra le jeu de la concurrence.
Je pense donc que les enquêtes client sont un très bon moyen pour une entreprise de savoir ce que pense sa clientèle afin qu’elle ne puisse aller à la concurrence. C’est peut être du marketing, mais le rôle premier du marketing n’est-il pas de fidéliser sa clientèle ?
Je pense donc que cet article a été écrit par agacement du journaliste vis à vis des entreprises et a négligé de faire montre d’empathie envers ses mêmes entreprises pour savoir ce qu’elles pouvaient faire pour garder sa clientèle. C’est dommage. D’autant plus que l’auteur n’a pas nécessairement tort en révélant les biais de la démarche. De là à dire que la satisfaction n’est que pure communication, il y a un pas énorme qui ne peut être franchi car justement freiné par la situation concurrentielle exacerbée favorisée par la mondialisation et Internet.
Je ne pense donc pas que les entreprises font tout pour dire que tout va bien : elles n’y ont pas intérêt car en faisant cela, elles favorisent la concurrence, in fine, la mort de leur propre activité.
Quant à l’utilisation de leur propre score pour favoriser l’acte d’achat vis à vis de la clientèle, ça serait très clairement prendre le client pour un imbécile ! En effet, si l’entreprise scande qu’elle est la meilleure alors que ce n’est pas la vérité, le retour du consommateur, ne serait-ce que par les réseaux sociaux, risque d’être cinglant et clairement contre-productif !
Cet article est bourré de mensonges et de contre-vérités quand il affirme que les erreurs ne sont pas traitées : le jeu de la concurrence est là pour qu’il soit traité ! De plus, les réseaux sociaux en donnant la parole aux consommateurs imposent une exemplarité en la matière !
Loin de refléter la réalité économique des enquêtes de satisfaction, cet article révèle la frustration de son auteur quant aux réponses à apporter à ces enquêtes…
Et tant pis s’il faut tordre la vérité en la matière en oubliant que le client a la capacité d’être indépendant face à ce qu’il pense d’un service par les réseaux sociaux, et en oubliant joyeusement le jeu de la concurrence…
Un article du journal ‘Le Monde’ daté du 17 Juillet 2015
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Satisfaction client, inefficacité managériale
L’enquête de satisfaction est devenue la boussole des stratégies marketing. Au point de dissimuler les véritables dysfonctionnements
Nous sommes entrés depuis un certain temps dans l’idolâtrie des » enquêtes de satisfaction « . Les entreprises, y compris les entreprises publiques et les administrations censées être modernes, ont les yeux fixés sur les résultats de ces enquêtes réalisées sans discontinuer auprès de leurs clients.
Dès que vous avez la mauvaise idée de contacter par téléphone une entreprise pour acheter un produit, un service ou tout simplement pour demander un renseignement, vous êtes sûr que le service satisfaction va vous interroger par mail ou par téléphone pour savoir si vous êtes satisfait des renseignements, de l’accueil, du service, de l’interlocuteur… Ce service n’a bien sûr pas imaginé une seconde qu’il allait vous déranger et donc vous mécontenter.
Car, étant donné qu’il est censé être parfait dans son approche et ses méthodes, il n’a, lui, pas besoin d’être contrôlé. Il serait amusant de savoir ce que pensent les clients de ces appels qui vous interrogent le soir chez vous alors que vous êtes fatigué de votre journée, que vous n’avez pas vraiment envie de parler à un inconnu, et que vous ne vous souvenez même pas de ce qui s’est passé lors de l’acte commercial ou de la banale demande d’informations !
Les entreprises pensent être proches des clients en mettant l’accent sur ces enquêtes, alors qu’elles ne se rendent pas compte de leurs nombreux travers sous-jacents.
Les entreprises conçoivent elles-mêmes leurs enquêtes et leurs baromètres. Etant donné que cet outil est devenu un argument marketing dans la concurrence ( » regardez le niveau exceptionnel de satisfaction de nos clients ! « ), il est évident qu’elles » s’arrangent » pour que le résultat de ces enquêtes soit au minimum bon.
Ces prospections n’ont pas pour objectif de détecter des problèmes ou de réaliser une étude objective des relations avec les acheteurs, mais de faire comme si tout allait bien. Il faut montrer à ses clients que l’on s’occupe d’eux, que l’on tient compte de leurs préoccupations et remarques, alors que, en fait, on ne tire jamais les conséquences des défauts ou manques constatés, quand de manière exceptionnelle ils arrivent à apparaître.
L’alpha et l’oméga
In fine, toutes les entreprises sont satisfaites… de leurs enquêtes. Et pour cause : elles ne sont pas faites pour autre chose !
Un biais psychologique fausse encore un peu plus la réalité : les interviewés, qui connaissent dans beaucoup de cas leurs conseillers ou chargés d’affaires, font preuve d’une certaine mansuétude, compréhensible sur le plan humain.
Les salariés et opérateurs des entreprises sont soumis à cette nouvelle dictature des enquêtes de satisfaction, devenues l’alpha et l’oméga du marketing et de la réflexion stratégique de beaucoup d’entreprises, en particulier celles qui n’ont justement pas beaucoup de vision à long terme. Ce sont désormais les salariés qui ont la responsabilité ultime et écrasante de satisfaire leurs clients, malgré les défauts, erreurs et manques de leurs entreprises.
En procédant à ce transfert de responsabilités, les entreprises évitent de se poser des questions sur leur fonctionnement, sur leurs imperfections. Les processus défaillants, les délais anormaux de livraison, les erreurs de toutes sortes ne sont pas traités, car il faudrait alors remettre en cause beaucoup de positions acquises ou d’habitudes. Il vaut mieux faire semblant de s’attacher à l’humeur des acheteurs, plutôt que réfléchir à améliorer les services rendus aux clients.
Cette recherche très théorique de la satisfaction clientèle est à rapprocher du traitement des » réclamations « . Les services marketing raffolent des réclamations et en font un argument commercial : regardez comme nous répondons rapidement et comment nous compensons nos erreurs ! Mais on ne se pose pas la question de savoir pourquoi tant de clients manifestent leur insatisfaction sur un même sujet.
Supercherie
C’est le serpent qui se mord la queue : plus il y a de réclamations, et plus l’entreprise réagit plus qu’elle n’agit, sans se rendre compte que la confiance du client est entamée. Pour couronner le tout, ces acheteurs qui ont réclamé sont interrogés… pour savoir s’ils sont satisfaits : il se trouve qu’ils le seront, car ils auront obtenu certaines compensations, mais l’entreprise, elle, n’aura pas réglé les problèmes sous-jacents.
Les enquêtes de satisfaction et le traitement des réclamations sont devenus les deux mamelles des services marketing, pour le moins moutonniers.
Voici pour finir deux anecdotes significatives de cette supercherie marketing. Quand on téléphone à un opérateur de télécoms très connu pour traiter une panne répétitive, le conseiller ne manque pas de vous dire que vous allez sans doute recevoir une enquête de satisfaction, et que vous seriez sympathique si vous pouviez répondre de manière positive à la question numéro X qui concerne sa prestation… Cet opérateur ferait mieux de mettre en œuvre des moyens pour renforcer la fiabilité de ses matériels et de ses connexions.
Un » petit » artisan local qui installe des inserts chez les particuliers téléphone pour connaître le niveau de satisfaction de son client après le travail de son équipe. Il a simplement oublié de venir lui-même à un précédent rendez-vous pour la mise en route de l’insert, et n’a pas répondu à plusieurs relances téléphoniques…
par François Long
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